Inspelen op de verwachting van je klant? Dit brengt het je
De meeste bedrijven zijn zich wel bewust van de pijnpunten die hun klanten tegenkomen, maar ze ook wegwerken, dat schijnt nog niet zo eenvoudig te zijn. In deze blog delen Patrick Smits en Cedric Eraly hun ervaringen hoe je een negatieve ervaring kunt omzetten in een positieve door – digitaal – aanwezig te zijn in elke fase van de customer journey.
Optimalisatie van de klantreis
In een eerdere blog schreven we al hoe we voor een financiële dienstverlener het hele proces – van Know Your Customer en onboarding tot anti-money-laundering – hebben gedigitaliseerd met het low-code-platform van Mendix. Wat begon met het oplossen van een probleem met een verouderde spreadsheet, eindigde met een strak georganiseerd onboarding-portaal dat intuïtief aanvoelt. Een mooi voorbeeld van hoe je in korte tijd een optimalisatieslag in de klantreis kunt maken.
Pijnpunten wegwerken blijkt lastig
Het optimaliseren van de klantreis begint met weten waar de pijnpunten zitten. Maar die pijnpunten daadwerkelijk wegwerken, dat schijnt nog niet zo eenvoudig te zijn. Vaak heb je te maken met een complex IT landschap, verschillende systemen en databronnen, en gedifferentieerde processen. Aanpassingen doorvoeren gaan gepaard met de nodige kosten en veelal lange doorlooptijd. Kan het ook anders? Kun je een omslachtig proces in korte tijd slimmer maken en beheren in de toekomst? En kun je snel alle informatie samenbrengen om de klant te helpen?
Contactmomenten met klant waardevol
Bij 75 procent van de bedrijven is de klantenservice de grootste bron van ergernis. De grootste irritatie zit ‘m in het feit dat mensen hun probleem steeds weer uit moeten leggen, of dat de gewenste service niet voldoet aan de verwachting. Dat werpt een enorme drempel op om überhaupt je beklag te doen. Terwijl een contactmoment met de klantenservice juist een kans is om uit te vinden hoe je de klantreis kunt verbeteren.
Van een negatieve ervaring een positieve maken
Onlangs heb ik zelf ervaren hoe het ook kan. Ik kocht een zwembroek bij een online retailer. Die ging bij de eerste zwempartij kapot. Dat is natuurlijk enorm balen. Ik belde de klantenservice en bereidde me voor op wat ik kon verwachten. Wat schetst mijn verbazing? Ik kreeg een heel behulpzame medewerker aan de lijn die exact wist wie ik was en wat ik had gekocht. Hij zei: ‘Patrick, geen enkel probleem, ik stuur je een mail met een retourbiljet. Stuur jij de kapotte zwembroek naar ons terug, sturen we jou een nieuwe.’ Eén kort belletje en twee klikken verder had ik een nieuwe zwembroek. Dankzij een slim CRM-systeem en efficiënt retourproces wisten zij een negatieve ervaring om te buigen in een positieve. Dit is een voorbeeld in B2C, maar dat geldt natuurlijk ook precies zo in het bedrijfsleven. Iedereen is razend druk, en een probleem leidt af en zorgt voor een negatief moment in de klant-leverancier-relatie.
Herkenbaar?
Daag ons uit met jouw ambitie en laten we samen kijken hoe we met behulp van Mendix lowcode technologie de klantreis gemakkelijker kunnen maken.